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Man hört es immer wieder in Berufsleben und Alltag: „Der erste Eindruck zählt“. Gerade im Pflegebereich kann das besonders gelten: Stellen sich Pflegekräfte neuen Patienten und Angehörigen vor, so kann dieser Eindruck sogar noch wichtiger sein, denn oft gilt es, über lange Zeiträume auch in schwierigen Situationen gut miteinander umzugehen. Worauf genau sollte also geachtet werden?

WAS DEN ERSTEN EINDRUCK AUSMACHT

Was uns bei einem ersten Eindruck am meisten beeinflusst, ist nicht der Inhalt des Gespräches. Laut Forschungen macht das Gesagte nur 7% des Ersteindrucks aus. Die Stimme dagegen macht bereits 38% aus, am wichtigsten ist jedoch die Körpersprache mit 55%. Man sollte sich der Motivation bewusst sein und sich fragen, was der pflegebedürftige Mensch und seine Angehörigen erwarten.

Von Pflegekräften erhoffen sich Menschen, dass sie sich für sie interessieren, helfen wollen, ihre Probleme ernst nehmen.

Diese Attribute kann man schon bei ersten Begegnung durch Körpersprache deutlich signalisieren. Ein zugewandter Körper repräsentiert einen zugewandten Geist. Aber Vorsicht: Zugewandtheit heißt nicht zwingend frontales gegenüberstehen oder -sitzen. Sitzt man sich frontal gegenüber, kann hieraus auch eine Konfrontation interpretiert werden. Auch Selbstsicherheit zu zeigen ist wichtig, ohne bevormundend zu wirken. Schließlich wollen Menschen ihre Angehörigen in sicheren Händen wissen. Sicherheit kann man bereits in den ersten Sekunden vermitteln, indem man Augenkontakt hält und optimalerweise ca. 3 Sekunden lang die Hand des Gegenübers schüttelt – nicht zu locker, nicht zu fest. Das sind natürlich nur Richtwerte. Wenn das Gegenüber loslässt, sollte man sie nicht krampfhaft festhalten – ein freundliches Lächeln, Augenkontakt, ein fester Händedruck machen viel aus.

INTERESSE ZEIGEN

Die Umgebung eines Aufeinandertreffens hat auch immer Auswirkungen auf die beteiligten Personen. Wer um diesen Bonus weiß, kann ihn nutzen. Ambulantes Pflegepersonal arbeitet meist in der Wohnung des Patienten – deshalb ist es nicht fehl am Platz, Interesse an dieser Wohnung zu zeigen. Das bedeutet nicht nur, sich bereits jetzt Gedanken für die optimale Pflege mit den Gegebenheiten zu machen, sondern auch, sich ein Bild von dem Menschen zu machen, den man pflegt – und ganz besonders auch zu zeigen, dass man dies tut.

GESPRÄCHSINHALT

Auch, wenn der Gesprächsinhalt nur 7 % des ersten Eindrucks ausmacht, darf er nicht vernachlässigt werden, denn schlimmstenfalls entscheiden diese 7% über Annahme oder Ablehnung. Man darf nicht vergessen, dass sich die werdenden Kunden ganz bewusst für den Inhalt interessieren und Fragen haben. Man sollte daher wissen, worüber man spricht und aufkommende Fragen sicher beantworten können. Natürlich muss man nicht alles sofort wissen, sollte aber vermitteln, dass man sich mit eventuell neuen Inhalte auseinandersetzen wird und sie ernst nimmt. Auch während des Gesprächs ist es wichtig die Grundsätze beizubehalten: Zugewandt, freundlich und sicher bleiben.

Man muss sich in die Situation der Kunden hineinversetzen: Sie nehmen bewusst Pflege in Anspruch.

Das kann vielfältige Gründe haben. Es kann sein, dass eine Pflegebedürftigkeit erst kürzlich aufgetreten ist. Dann ist es wahrscheinlich, dass sich alle beteiligten Personen noch mit der neuen Situation arrangieren müssen – Fingerspitzengefühl ist gefragt. Es kann auch sein, dass der Pflegedienst gewechselt wurde, weil schlechte Erfahrungen gemacht wurden. Dann sollte man die neuen Patienten befragen, was besser gemacht werden muss. Menschen suchen in Pflegekräften Menschlichkeit, Interesse und Kompetenz. Wenn ein Ersteindruck das Gefühl vermittelt, dass diese Dinge nicht ausreichend gegeben sind, kann es mitunter lange dauern, sie vom Gegenteil zu überzeugen, denn ein erster Eindruck hat oft viel Gewicht. Deshalb ist ein guter Eindruck bei der ersten Begegnung stets ein wichtiger Grundstein für eine gute Zusammenarbeit von Pflegekräften, Patienten und Angehörigen.