Kommunikation besteht aus Sprechen und Zuhören. Dabei wird dem Part des Zuhörens häufig zu wenig Aufmerksamkeit zuteil. Dabei kann aktives Zuhören den Alltag deutlich vereinfachen, vor allem auch für Pflegekräfte. Denn es stärkt die Sensibilität für das Gegenüber. Hier sind 9 Schritte, um aktives Zuhören in den Pflegealltag zu integrieren.

9 Schritte für Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist die Grundlage für einen verständnisvollen Dialog, um meinem Gegenüber durch mein Verhalten das Gefühl zu geben, vollkommen verstanden zu werden. Dies ist eine besondere Art der Wertschätzung und erleichtert das Miteinander generell und auf der Arbeit, vor allem aber bei der Arbeit mit Pflegebedürftigen. Es geht darum, eine Vertrauensebene zum Patienten aufzubauen.

„Gespräch ist nicht alles, aber ohne Gespräch ist alles nichts!“

Aktives Zuhören besteht aus 9 „Zutaten“, die man schrittweise nach und nach umsetzen und in den Pflegealltag integrieren kann. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie Ihrem Gegenüber kleine Signale senden, die ihm zeigen, dass Sie ihn und das was er Ihnen sagt ernst nehmen und verstehen. Diese 9 Schritte sind:

1. Sich für sein Gegenüber Zeit nehmen

Im Pflegealltag ist Zeit leider oft eine seltene Ressource und daher ein schwieriger Faktor, das ist uns allen bewusst. Dennoch kann man schon durch ein paar Sekunden echte Aufmerksamkeit viel erreichen. Wenn Sie sich zuerst Ihrem Gegenüber widmen und ein paar freundliche Worte wechseln, anstatt einfach nur an die Arbeit zu gehen, zeigen Sie Wertschätzung und Menschlichkeit. Das kann Ihnen die Pflege sogar erleichtern, denn der oder die Pflegebedürftige ist dann meist entspannter und seine/ihre Bereitschaft mitzuarbeiten ist mit großer Wahrscheinlichkeit deutlich höher.

2. Offene Körperhaltung einnehmen

Mit der Körpersprache kommunizieren wir ebenfalls und senden häufig deutlichere Signale als mit Worten. Vor der Brust verschränkte Arme werden zum Beispiel als Abwehrhaltung verstanden und signalisieren Ihrem Gegenüber, dass Sie eigentlich keine Lust auf Ihre Arbeit haben. Zeigen Sie lieber eine offene Körperhaltung, das zeigt Zugewandtheit und bewirkt, dass sich der oder die Pflegebedürftige auch Ihnen gegenüber öffnet und Vertrauen entstehen kann.

3. Den Gegenüber aussprechen lassen

Lassen Sie Ihren Patienten wenn es geht immer aussprechen. Das zeigt, dass Sie ihn wertschätzen und gibt ihm das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Hinzu kommt, dass Sie in manchen Fällen die einzige Person sind, die der Betroffene den ganzen Tag sieht, deshalb wird er sich gerne mit Ihnen unterhalten wollen.

4. Blickkontakt halten

Wenn Sie kommunizieren, schauen Sie Ihrem Gegenüber dabei in die Augen und nicht evtl. auf Ihr Handy oder in der Gegend herum. Wenn es die Situation zulässt, können Sie dabei parallel Arbeiten erledigen, versuchen Sie aber dabei nicht „nur so nebenbei mit halbem Ohr“ zuzuhören, sondern Ihre Aufmerksamkeit auf Ihren Patienten zu richten.

5. Achten Sie auf die Mimik und Gestik ihres Gegenübers

An der Mimik und Gestik erfährt man viel über seinen Gesprächspartner. Viele dieser Signale werden unbewusst gesendet und oft auch unbewusst wahrgenommen. Wenn Sie aber einmal bewusst darauf achten, können Sie oft besser beurteilen, ob das was Ihr Patient sagt, zu seinem Verhalten passt. In welcher Stimmung er gerade wirklich ist oder ob er vielleicht sogar Schmerzen hat, die er aber nicht zugeben möchte.

6. Zwischendurch „Zuhörsignale“ verlauten lassen („aha“, „ja“, „sicher“)

Während der Patient mit Ihnen spricht, geben Sie ihm immer mal ein Zeichen, das Sie noch zuhören. Dies kann Ihrerseits verbal mit Zuhörsignalen („aha“, „ja“ usw.) sein oder aber nonverbal mit Mimik „mit einem Lächeln“ und Gestik „durch ein einfaches Kopfnicken“ passieren. Diese Signale sollten aber natürlich wirklich nur an passenden Stellen eingesetzt werden. D.h. Sie müssen wirklich zuhören und auf das Gesagte reagieren, statt einfach nur so zu tun als ob.

7. Paraphrasieren: Das gesagt wiederholen, ohne eigene Wertung

In gewissen Abständen, gerade bei längeren Ausführungen kann es helfen, das Gesagte ohne Wertung Ihrerseits zu wiederholen. Zum einen vermeiden Sie so Missverständnisse mit dem Pflegebedürftigen und zum anderen sieht Ihr Gegenüber das Sie ihm wirklich aktiv zugehört haben.

8. Offene Fragen stellen (wer, wie, wo, warum, wieso, weshalb?)

Zeigen Sie Empathie, indem Sie Ihrem Gegenüber Fragen stellen, zum Beispiel danach, wie er oder sie sich fühlt. Wichtig dabei ist, dass Sie immer offene Fragen stellen. Das sind Fragen, auf die man nicht mit Ja oder Nein antworten kann, sondern mindestens einen ganzen Satz als Antwort formulieren muss. Das zeigt Ihrem Gegenüber Ihr Interesse und durch seine Antworten erfahren Sie unter Umständen noch mehr, was Ihnen bei der Pflege helfen könnte.

9. Zum Schluss zentrale Aussage zusammenfassen

Am Ende des Gespräches die zentrale Aussage noch einmal wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Erleichterung im Alltag

Die genannten Punkte sind sicher zum Teil für den ein oder anderen bereits selbstverständlich, für andere sind vielleicht neue Anregungen dabei. Jedenfalls ist es immer gut, sich diese Gesprächstechniken und ihre Wirkung einmal bewusst zu machen. Die Auflistung können Sie als Checkliste sehen und sich selber einmal fragen, ob sie das bereits so anwenden und an welchen Punkten Sie vielleicht arbeiten können.

Mit aktivem Zuhören lernen Sie Ihren Patienten besser kennen und können ihn folglich auch besser einschätzen und gezielter behandeln. Denn die so stattfindende Kommunikation bietet Ihnen und Ihrem Patienten einen erheblichen Mehrwert an Verständnis und Kooperationsbereitschaft. Wer seinen Patienten im Pflegealltag offen entgegentritt und mit Leidenschaft bei der Arbeit ist, wird diese Punkte sicher schon längst verinnerlicht haben. Denn wie brachte es schon Johann Wolfgang von Goethe treffend auf den Punkt: „Es muss von Herzen kommen, was auf Herzen wirken soll.“