beschwerde

Bei der Arbeit im Pflegeheim und Kontakt nicht nur mit Patienten, sondern auch mit deren Angehörigen, bleibt es nicht aus, dass man mit Beschwerden umgehen muss. Das ist nicht immer leicht, da nicht jede Beschwerde konstruktiv formuliert wird, aber man kann lernen, wie man souverän damit umgeht und wie man am besten auf denjenigen eingeht, der die Beschwerde vorbringt.

KRITIK MIT DEN EIGENEN EMOTIONEN VEREINBAREN

Beschwerden und Kritik sind immer unangenehm. Das geht fast jedem so. Wie man jedoch Beschwerden individuell wahrnimmt, kann sehr unterschiedlich sein und wirkt sich auf das eigene Verhalten in der Situation aus. Manche Menschen sind sehr temperamentvoll oder lassen Kritik schnell emotional an sich heran, während es anderen leichter fällt ruhig und gelassen zu bleiben und sich dadurch weniger schnell angegriffen fühlen.

Wenn man zu der Gruppe gehört, bei der die Emotionen schnell hochkochen, löst dies unter Umständen auch schneller eine laute Reaktion aus, wenn man selbst angeschrien wird. Damit gießt man aber nur noch mehr Öl ins Feuer und eine Klärung rückt in weite Ferne. Mit etwas Übung kann man lernen die Situation sachlich zu betrachten und nicht persönlich zu nehmen.

SO REAGIERT MAN AM BESTEN AUF BESCHWERDEN

Eine emotionale Reaktion trägt selten zur Klärung und Verbesserung einer Situation bei, sondern könnte sie sogar verschlimmern. Auch Rechtfertigungen können das Gegenüber noch weiter verärgern und ihnen das Gefühl geben mit dem Anliegen nicht wahrgenommen zu werden.

Zuhören ist daher sehr wichtig und schafft eine gute Basis, um eine Lösung zu finden. Zudem fühlt sich das Gegenüber dadurch wertgeschätzt und ernstgenommen.

Es ist daher wichtig zunächst ruhig zu bleiben, auch dann, wenn man mit Wut und Geschrei konfrontiert wird, und sich die Kritik anzuhören. Wer es schafft sich innerlich von den eigenen Emotionen in dieser Situation ein Stück zu distanzieren, um die Lage möglichst objektiv zu betrachten und dann entsprechend auf das Gegenüber einzugehen, hat schon halb gewonnen.

Wird jemand laut, achtet man am besten besonders darauf sachlich und höflich zu bleiben. Auch wenn man persönlich angegriffen wird, sollte man Ruhe bewahren. Natürlich kann man jedoch sein Gegenüber freundlich und bestimmt darauf hinweisen, dass man die Kritik sehr ernst nimmt, sich unsachgemäße Beleidigungen und Angriffe gegen die eigene Person jedoch verbittet. Wer Ruhe und Sachlichkeit ausstrahlt kann einer eskalierenden Peron dadurch zeigen, wie unangebracht ihr Verhalten ist und dazu beitragen, dass sich die Situation entspannt.